OBI4wan is een onmisbare tool voor de organisatie
In één oogopslag zien welke emoties er spelen
Het Online Team gebruikt de monitoringtool OBI4wan om alle reacties online, op met name twitter en facebook te kunnen zien. ‘Een onmisbare tool voor een organisatie die wil weten wat er in de buitenwereld speelt’, zegt Laura Kort en legt meteen uit waarom: ‘Met OBI4wan kun je waardevolle rapportages maken, waarbij je in één oogopslag kunt zien welke emoties er spelen en hoe mensen op bepaalde onderwerpen reageren.’
6.000 volgers
Social media zijn belangrijke communicatiekanalen om met je inwoners in contact te staan.
Het KCC en Laura Kort en Monique Sievers van het Online Team, reageren elke dag namens de gemeente op tweets en posts op social media. Afgelopen maand werd de mijlpaal van 6.000 volgers op Twitter bereikt. Laura vertelt wat de toegevoegde waarde van het monitoren van berichten op social media is en waarom we niet meer zonder kunnen.
Sentiment
‘Vluchtelingen, Lil Kleine, Hilversum on Air, het Dudokjaar, de Groest en MH17, zijn onderwerpen waar je als gemeente iets mee moet,’ stelt Laura onomwonden vast.
‘Het gaat er dan niet zozeer om de hoeveelheid berichten, maar meer om hoe erover gepraat wordt.’ Uit het ‘hoe’ kan het Online Team het sentiment halen, dat door de monitoringtool wordt geregistreerd met ‘positief’ of ‘negatief’. ‘Maar het blijft toch mensenwerk,’ zegt Laura nuchter.
‘Wij reageren niet op alle berichten. Dit hangt af van de waarde van onze reactie in het ‘online gesprek’.
Antwoorden ophalen uit de organisatie
Het Online Team is ongeveer drie jaar geleden begonnen met monitoring met behulp van de gratis monitoring tools Tweetdeck en Hootsuite.
‘Omdat we als gemeente steeds meer volgers op Twitter kregen, kwamen er ook steeds vaker reacties van Hilversummers op het twitteraccount van de gemeente,’ legt Laura uit. Die reacties varieerden van los zittende stoeptegels tot aan opmerkingen over een politiek besluit.
De antwoorden op vragen of opmerkingen op met name Twitter halen Monique en Laura op uit de organisatie. Zij spannen zich enorm in om meer medewerkers te motiveren om hen zo snel mogelijk van de juiste informatie te voorzien.
Pro actief
Met het monitoren kan pro-actief gehandeld worden op negatieve sentimenten.
Een voorbeeld is die van de gladde wegen tijdens de wintermaanden. Laura: ‘Twee jaar geleden hebben we de mannen die de wegen strooien gevraagd om te twitteren wanneer zij gaan strooien ’s nachts. We zagen de frustratie over gladheid met de helft afnemen. In plaats van klachten kregen we veel reacties in de trant van: ‘zo mannen jullie waren er vroeg bij.’
Dat geeft een heel ander sentiment aan dan voorheen toen de frustraties over gladde fietspaden en rijbanen hoog opliepen.’
OBI4wan
Met de invoering van het nieuwe monitoring systeem OBI4wan heeft de gemeente nu een tool in handen, waarmee we professionele webcare kunnen bieden en iedereen zelfstandig rapportages op bepaalde onderwerpen kan laten uitvoeren.
OBI4wan is gebruiksvriendelijk en is speciaal ontwikkeld om sociale netwerken als Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, Pinterest en vele verschillende online fora uit miljoenen (inter)nationale online bronnen te kunnen monitoren.
De monitoringtool geeft je inzicht in online gesprekken en geeft op een snelle en efficiënte wijze de analyse van gesprekken weer in data en rapportages.
Naast het monitoren over hoe er gesproken wordt over bepaalde onderwerpen, is het ook handig te weten welke termen mensen gebruiken. ‘Als wij het over ‘gladheidsbestrijding’ hebben en onze inwoners spreken over ‘strooien’ dan is het goed om ook te spreken over ‘strooien’, daarmee haak je aan bij de Hilversummers en zorg je ervoor dat we elkaar begrijpen en het duidelijk is dat we hetzelfde bedoelen,’ aldus Laura.
Pieken
In de rapportages kun je behalve het sentiment ook de pieken aflezen en zien wat de oorzaak is van die piek.
Laura: ‘Bijvoorbeeld doordat er een radio uitzending is geweest of een tv-uitzending waar de burgemeester of wethouder iets heeft gezegd. Dat zie je meteen. Soms ontploft Twitter. In de rapportages zie je dat dan terug’. Aan de hand van een zogenoemde hashtag cloud is verder te zien welke onderwerpen populair zijn en wat mensen daarvan vinden.
Op de vraag voor wie monitoring van social media interessant is, zegt Laura: ‘In 2015 is monitoring voor nagenoeg iedereen in de organisatie van belang. Iedereen die in contact staat met inwoners of wil weten wat er speelt, haalt met een OBI4wan-rapportage de buitenwereld naar binnen.
We hebben allemaal een vensterfunctie. Of je nu een beleidsmaker bent of een wethouder en of je nu een programmamanager bent of een buurtcoördinator. Iedereen heeft belang bij de reacties die hun terrein op social media verschijnen.
Een duidelijker venster dan dat van social media krijg je niet.’
Wil je ook monitoren?
Dan kun je je opgeven voor de training Online Monitoring. Hierbij wordt je geleerd in OBI4wan zelfstandig te zoeken op voor jou interessante onderwerpen en leer je ook hiervan rapportages te draaien. Het gebruik van OBI4wan is eenvoudig. Van belang is dat je een zoekopdracht op een juiste wijze instelt.
De cursus Online Monitoring duurt 2,5 uur en wordt gegeven op:
maandag 12 oktober
dinsdag 13 oktober
maandag 19 oktober
donderdag 22 oktober
