Richard Egberink:
'Er moet altijd wel iemand verhuizen'

Richard Egberink zit samen met zijn collega Jan Pieter Oskam in de gele keet aan de Diependaalselaan. Van daaruit coördineren en begeleiden zij grote aanbestedingen en onderhoud aan straten en riolering.  ‘Je komt bij de mensen in de straat. Wij zijn een direct aanspreekpunt.’

Tekening
In de keet hangen grote tekeningen aan de muur. De eerste is een lange tekening met een straat als een lus. ‘De Nieuwe Havenweg,’ verduidelijkt Richard meteen. ‘Daar gaan we volgende week beginnen.’ Aan de andere wand hangt een tekening van een rotonde. ‘Dat is de rotonde aan de Vreelandseweg. Dat wordt een hele uitdaging, want het middenstuk moet omhoog. Het water stroomt nu naar binnen in plaats van naar buiten. Bovendien wordt de rotonde nu aan de zijkanten steeds kapot gereden. Dat moet anders. ’ Even later komt de uitvoerder binnen die over twee weken aan de slag moet met de rotonde. Hij wil een goede uitleg van de werkzaamheden die hem te wachten staan.

Bereikbaarheid
‘Voor ons gaat het er niet alleen om dat het werk goed wordt uitgevoerd, de bereikbaarheid is ook belangrijk,’ schetst Richard zijn rol bij de afdeling Voorbereiding en uitvoering. ‘De aannemer denkt alleen maar aan productie en hoe hij de klus zo snel mogelijk kan klaren. Dat willen wij natuurlijk ook, maar zo snel mogelijk betekent vaak ook grotere overlast.’

Mondiger
Er moet met veel dingen rekening worden gehouden. ‘Burgers zijn een stuk mondiger geworden en willen weten waar ze aan toe zijn. Vaak hakken wij een project in stukjes. Een straat ligt nooit meer dan zestig meter open, zodat mensen bijvoorbeeld wel in hun eigen buurt - waar het vaak al propvol met auto’s staat - kunnen blijven parkeren,’ legt Richard uit. ‘Ook moeten we rekening houden met de brandweer en andere hulpdiensten.’

Aanspreekpunt
Samen met zijn collega’s is hij het aanspreekpunt voor burgers. In Hilversum staan in totaal drie keten van waaruit het onderhoud aan straten en riolering wordt gecoördineerd. ‘Wij zijn de toezichthouders, sparringpartners voor de aannemers en aanspreekpunt voor burgers. Het is altijd heel divers,’ vertelt Richard. ‘Laatst hadden we een vrouw van dik over de negentig, die alles wil weten, die geven we dan even wat extra aandacht. Of toentertijd bij de bouw van de Amaliatunnel is Jan Pieter eens een keer met iemand een stukje meegereden, omdat die helemaal in de war raakte van alle omleidingen.’

Communiceren
‘Als er een straat wordt opengebroken, communiceren we van tevoren veel met de omwonenden. Maar ondanks de bewonersbrieven gaat er nog weleens iets mis en loop je in de praktijk tegen dingen aan. Als we in een straat bezig zijn, dan moet er altijd wel iemand verhuizen,’ noemt hij lachend een voorbeeld. Maar ze maken ook regelmatig mopperende mensen mee. ‘Je komt bij mensen in de straat en staat letterlijk voor hun deur. Bij de Nieuwe Havenweg hebben we weer te maken met ondernemers en weten we dat er ook een TNT zit, die ’s nachts bereikbaar moet zijn. Wij kijken dan of we daar rekening mee kunnen houden.’

Handwerk
De aannemers waar hij mee te maken heeft zijn heel divers. ‘Het gaat om aanbestedingen. De één is wat makkelijker in de omgang, de ander wat formeler.’ Én: de kwaliteit van het werk is niet afhankelijk van de aannemer, maar vooral van de mensen die het handwerk moeten doen. ‘Het kost steeds meer energie om de gewenste kwaliteit voor elkaar te krijgen,’ zegt Richard enigszins somber. ‘Vakmensen zijn schaars en er zijn steeds minder leerlingen die dit werk willen gaan doen.’

Tegenaan
En er zijn meer werkzaamheden verbonden aan het werken aan de weg: ‘Het is niet alleen asfalt en straatwerk, het gaat ook om de riolering, waar altijd veel bij komt kijken. Ach, eigenlijk loop je altijd wel ergens tegenaan. Dat hoort erbij en dat maakt het werk juist ook leuk,’ glimlacht Richard. ‘Je weet namelijk nooit van tevoren hoe je dag eruit ziet.’

 Lisa de Geus: 'Onze insteek is altijd werk'

Lisa de Geus is samen met Annemarie Hulst werkadviseur bij WerkInkomenZorg van Sociale Zaken. ‘Wij voeren gesprekken, geven tips en sollicitatietrainingen aan werkzoekenden en kijken waar we een match met werkgevers kunnen maken.’

Werkzoekenden
Op het Wilhelminaplein heeft Lisa een prachtig uitzicht over het stationsplein. In de kamer waar het interview plaatst vindt, staan rondom pc’s opgesteld. ‘Die zijn voor werkzoekenden, zodat ze hier vacatures kunnen zoeken en sollicitatiebrieven kunnen schrijven,’ legt Lisa uit. Zij begeleidt samen met Annemarie zo’n drie groepen per week van acht tot tien mensen. Ondanks het feit dat de economie weer aantrekt, blijft het druk vertelt ze.

Noodzaak
Ze komt in contact met een grote verscheidenheid aan mensen. Op het moment van spreken zit ze enigszins in haar maag met een man die net binnen is gekomen voor de sollicitatietraining die zo van start gaat. ‘Hij is een vader van vijf kinderen, heeft een enorme huurschuld waardoor hij naar alle waarschijnlijkheid over twee weken met zijn gezin uit huis wordt gezet. Hij lijkt niet doordrongen van de noodzaak een baan te vinden. ’ Dat is lastig, erkent Lisa.

Eigen aanpak
Op alle mogelijke manieren probeert zij mensen te motiveren en te begeleiden. Ieder persoon is uniek en vraagt weer om een eigen aanpak. ‘Er komen hier mensen die het niet meer zien zitten. Die komen niet, te weinig of lopen over. We maken het ook mee dat mensen te ziek zijn om te werken, of dat iemand wel wil werken, maar de oppas voor de kinderen niet geregeld krijgt.’
Vreemde en vervelende dingen maakt ze ook mee. ‘Dat iemand ’s ochtends voor de derde keer naar drank ruikt of dat iemand heel weinig moeite doet en elke suggestie afslaat. Dan kan het vermoeden rijzen dat er andere inkomsten zijn; wat weer consequenties heeft voor de uitkering die ze krijgen.

Spelfouten
‘Onze insteek is altijd werk,’ legt ze uit. Door gesprekken te voeren, tips te geven over CV’s en sollicitaties te begeleiden komt ze er al gauw achter wat voor vlees ze in de kuip heeft. ‘Dan zie je dat iemand al een tijd lang solliciteert met een CV met spelfouten erin, of dat iemand al jaren vrijwilligerswerk doet, maar dat niet op zijn of haar CV vermeldt,’ noemt Lisa enkele voorbeelden uit de praktijk. ‘Wij zeggen altijd: kijk breder, er is meer werk dan waar je je op focust.’

Geen kleding
Ze kijkt ook of mensen bepaalde hulp of steun nodig hebben. ‘Zo hadden we laatst iemand die heel veel was afgevallen en was uitgenodigd voor een sollicitatiegesprek, maar helemaal geen geschikte kleding had om op gesprek te gaan.’ Mensen die geen computer thuis hebben kunnen op het Wilhelminaplein wekelijks achter de pc kruipen om vacatures te zoeken. Daarbij bieden Lisa en Annemarie ook de helpende hand, door van tevoren vacatures uit te printen en klaar te leggen.

Werkgevers
Samen met de recruiters kijkt Lisa of er een goede match kan worden gemaakt op werkgebied. ‘De recruiters onderhouden nauwe contacten met werkgevers in Hilversum en komen ook bij ons langs om kennis te maken met de werkzoekenden. Wij houden op ons beurt weer nauw contact met de klantmanagers.’ Vaak merkt ze dat mensen er onvoldoende van doordrongen zijn dat de bijstand een laatste redmiddel is. ‘Wat we nu zien is dat er veel parttime banen vrijkomen, maar daarmee zijn mensen nog niet van hun uitkering af. Toch kan zo’n baan een enorme stap zijn om weer in het arbeidsproces te komen. Je weet nooit hoe het loopt.’

Onafhankelijkheid
De grootste drijfveer voor Lisa is dat ze blij is als ze een klein steentje kan bijdragen om mensen weer zelfstandig te laten functioneren. ‘Ik vind het fijn om een schakel te kunnen zijn om mensen hun onafhankelijkheid weer terug te geven door ze te wijzen op waar ze goed in zijn en ze zodoende weer in hun eigen kracht kunnen staan. Wij zijn een vangnet. Het is jammer dat er mensen zijn die dat vangnet als een hangmat gebruiken, waardoor wij ons aan strenge regels moeten houden.’ Wat het extra lastig maakt is dat mensen niet altijd open zijn. ‘Er komt een hoop intuïtie bij kijken,’ concludeert Lisa. Liever houdt ze zich daar niet teveel mee bezig. ‘Als mensen weer werk hebben, kunnen ze daar heel blij mee zijn. Die blijdschap en al die verschillende mensen, daar doe ik het voor.’

Esther van Hoogen van den Oever:

'Feedback ontvangen is belangrijk voor de hele gemeente Hilversum'

'

Stel u heeft een vraag over de gemeente. U belt het klantcontactcenter. Wie krijgt u nu aan de telefoon? Welke mensen staan u te woord en wat gebeurt er achter de schermen? Wij spraken met Esther van Hoogen van den Oever om een beter beeld te krijgen van het werk bij de KCC.

Het is druk in het callcenter. De telefoon staat roodgloeiend. Toch is er geen teken van stress te zien op het gezicht van Esther. Zij blijft de rust zelve.

Hoe houd je het vol?

Esther: “Het is een kwestie van schakelen. Veel vragen die telefonisch binnenkomen zijn binnen een paar minuten af te handelen. Maar we krijgen ook vragen binnen die meer tijd kosten. Mensen die meer aandacht nodig hebben. Een oudere vrouw die ik aan de telefoon krijg, die niet begrijpt hoe zij een formulier kan invullen via de website. Stap voor stap begeleid ik haar dan door de website. Zij aan de ene kant van de lijn en ik aan de andere kant. Voor deze mensen maken wij het verschil. Ik spiegel mij aan de klant en vervolgens bied ik hulp op maat.

Laatst kreeg ik een telefoontje van een meneer. Zijn vader die in het buitenland woonde, was overleden. Nu wilde hij zijn vader graag terughalen naar Nederland, maar daarvoor had hij zijn geboorteakte nodig. Zijn vader was in Hilversum geboren. Ik wilde deze meneer zo spoedig mogelijk helpen, hij heeft ten slotte al genoeg aan zijn hoofd. Om één uur zouden wij sluiten en om kwart voor een lag de geboorteakte klaar die meneer meteen kon ophalen. Dit noem ik echt dienstverlening. Adequaat handelen en een helpende hand bieden.”

Je krijgt heel diverse vragen. Hoe kun je ze allemaal beantwoorden?

“Ik ben nieuwsgierig van aard en breed geïnteresseerd. Dat moet ook wel. Wij krijgen vooral vragen binnen die gaan over vergunningen en handhaving,  sociale zaken, belastingen en burgerzaken. Om de meeste vragen te kunnen beantwoorden zowel telefonisch als per mail, krijgen wij per kwartaal cursussen om onze kennis up-to-date te houden. Ieder telefoongesprek is een verrassing. Ik heb een hekel aan het woord ‘callcenter’ dat klinkt zo commercieel. Ik zie ons meer als een informatiepunt vanuit de lokale overheid.”

Hoe zit het op de afdeling?

“Op de afdeling van het KCC zitten mensen van alle leeftijden. Dat maakt het ook leuk. Iedereen heeft zijn eigen achtergrond en eigen kennis. De sfeer onderling is collegiaal en we zijn er voor elkaar wanneer dat nodig is. Het multitasking bevalt mij wel. Wij zijn ook geen doorverbindservice , maar echt klantgericht. Om de variatie in het werk te houden, zitten wij om de beurt een dag in de week bij de receptie/balie. Hier heb je face-to-face contact met de Hilversummers.”

Waarom is het KCC zo belangrijk voor de Hilversummer?

“Een eerste indruk is wat de mens bijblijft. Wanneer een klant ons benadert of dat nu per mail, telefoon of face-to face is, wij proberen er te zijn voor de klant. Dit is belangrijk voor een positieve ervaring met de gemeente Hilversum. Wij zijn een dynamisch team en in voor een lolletje met de klant op zijn tijd. Ambtenaren staan bekend als stijfjes, maar als de klant ons belt krijg ik achteraf vaak hele leuke reacties. Wij bieden een helpende hand, maar hebben wij ook een signalerende functie. Wanneer er veel klachten binnenkomen over een brief die verstuurd is, moeten wij hier intern een melding van maken. Feedback ontvangen is belangrijk voor de hele gemeente Hilversum.”

Jan Schuilenburg:
'Elke boom is emotie'

Jan Schuilenburg houdt zich sinds drie jaar bezig met het beheer en onderhoud van alle gemeentebomen in Hilversum. ‘Als er iets aan de hand is met een boom dan zitten bewoners zelden op één lijn,’ is zijn ervaring.

Er wordt in Hilversum geen boom gekapt zonder dat Jan erbij is geweest. Bewoners hebben vaak een band met bomen in hun omgeving. ‘Altijd lastig,’ weet hij. ‘De een zegt: zonde dat die boom weg moet, de ander vindt dat ie teveel zon wegneemt en dat de boom gesnoeid moet worden en een derde roept: mooi hè. Elke boom is emotie.’ Er komen dagelijks heel wat klachten en meldingen binnen over bomen. ‘Dat begint zodra de blaadjes van de bomen vallen,’ zegt Jan met een glimlach. ‘Of als de zon laag staat en mensen nog willen genieten van de laatste straaltjes zon.

Kaartenbak
In 2012 is er een digitaal beheerssysteem aangeschaft. Tot dan toe werd er gewerkt met een kaartenbak. ‘Onvoorstelbaar eigenlijk als je bedenkt dat we Mediastad in het groen zijn,’ zegt Jan. ‘We hebben een half jaar lang met twee man sterk met een laptopje buiten gelopen. Straat in, straat uit.’ Elke boom heeft nu een paspoort  waarin beschreven staat wat voor boom het is, zowel in het Nederlands als met de latijnse wetenschappelijke naam; waar hij staat, hoe groot de boom is en in welke staat hij is. ‘Het is een soort logboek,’ legt Jan uit, ‘waarin we ook bijhouden wanneer de boom gesnoeid wordt en een status van bijvoorbeeld “veilig” vermelden.’

Paspoort
Sinds elke boom een paspoort heeft weten we dat Hilversum om en nabij de 35.000 bomen heeft. Dat is één boom per 2,3 inwoners. Bijzonder is dat er maar liefst 840 verschillende soorten en variëteiten zijn die in de gemeente groeien en bloeien. ‘Dat is uniek. In de raad is gezegd dat het duizend verschillende soorten moeten worden,’ weet Jan.
‘Nu de bomen stuk voor stuk in kaart zijn gebracht gebeurt het onderhoud heel gestructureerd. ‘We werken op een cyclische manier. Daarbij isHilversum in vier wijken ingedeeld.’ Ieder jaar wordt ongeveer een kwart van het bomenbestand door een onafhankelijk bedrijf geïnspecteerd, inclusief de ‘jaarlijkse inspectie bomen.’ Deze laatste zijn bomen die langs een drukke weg staan, bijvoorbeeld de ring Hilversum of in het centrum, of bomen waar de kwaliteit minder van is. Aan de hand van deze inspectie gegevens worden de bomen het jaar erop gesnoeid of verwijderd.’

Objectief beoordelen
Eén van de belangrijkste taken is volgens Jan dat hij de boom ‘objectief’ beoordeeld. ‘Er kan geen sprake zijn van willekeur, dat als één iemand last heeft van vallende blaadjes, we daarom de boom maar kappen.’ Een verzoek overigens dat regelmatig wordt gedaan. ‘ Anderzijds stelt Jan nuchter: dood is dood en dan zal een boom gekapt moeten worden. ‘Voor bomen die dood zijn heeft de burger een meldingsplicht. Een medewerker van de Gemeente Hilversum komt dan beoordelen of de boom echt dood is. Als dat zo is dan mag die persoon de boom vergunningsvrij kappen. Voor alle andere bomen is een kapvergunning nodig.’

Kapvergunning
Wanneer er een vergunning wordt aangevraagd, wordt dat eerst bekendgemaakt in de krant. Na de bekendmaking in de krant is er een periode van maximaal acht weken waarin besloten wordt of de kapvergunning wordt verleend of niet. 'Als er een kapvergunning wordt aangevraagd, ga ik de boom ter plaatse inspecteren Daarbij beoordeel ik de staat van de boom en de standplaats. Ik ben niet betrokken bij de besluitvorming, al geef ik wel advies – maar mijn advies is niet bindend,’ legt Jan de procedure uit. ‘Er is ook een bezwarencommissie, maar als er twee tot drie keer per jaar bezwaar wordt gemaakt tegen kapvergunningen van gemeentebomen, dan is het veel,’ aldus Jan.

Diameter
‘Prachtig werk,’ vindt Jan het beheer en onderhoud van de duizenden bomen in Hilversum. Ook al gaat de telefoon het hele jaar door. ‘Eens in de maand is er wel ergens mot om een boom,’ geeft hij aan. ‘Als er een boom gekapt is zonder vergunning word ik erbij gehaald. Meestal kun je wel zien wat voor soort boom het is geweest. En aan de hand van de diameter van de stam wordt dan een boete opgelegd en met de plicht tot herbeplanting.’
Jan heeft nu goed zicht op alle bomen. ‘Voordat we het beheersysteem invoerden, dachten we bijvoorbeeld dat we iets van 800 kastanjebomen hadden. Dat blijken er ongeveer 1.000 te zijn. Vroeger werd er nog weleens een boom vergeten, maar door het beheerssysteem zoals we dat nu hebben, is dat bijna uitgesloten. We zien er niet eentje over het hoofd.’

De nieuwe marktmeester:

'De regels duidelijk maken en de belangen behartigen van je klanten'

'

Kees de Bock, geboren naast de markt op de Koninginneweg, heeft al vele voetstappen op het markt- evenemententerrein aan het Langewenst liggen. Als klein jongetje ging hij met zijn moeder al naar de markt en als hij lief was kreeg hij een patatje. Ook later is hij een vaste klant op de markt gebleven.

Kilometers
Nu vele jaren later ruilt hij zijn baan als sociaal medisch expert in voor marktmeester. Hij had een prachtige baan en reed maar liefst 55.000 kilometer per jaar door het land. Nu zijn dat er nog maar 17 per week met de fiets.

Het lijkt op een aflevering van ‘Het roer om’ maar eigenlijk hebben zijn vorige functie en de marktmeester vele raakvlakken. De Bock: ”De dynamiek, het regelen en je kunnen inleven in andermans situatie zijn zeker zaken ik ook kwijt kan in mijn werk als marktmeester. De regels duidelijk maken en daarnaast zorgen dat je de belangen van je klanten behartigt, is ook een overeenkomst met mijn functie nu. ”

                      'De markt is enorm veranderd

                           in positieve zin'

De toiletten

Op de vraag wat hij graag zou willen veranderen aan de markt is hij kort maar krachtig: “De toiletten! Vroeger moesten de marktkooplieden naar het toilet in het café. Nu is er naast het kantoor van de marktmeester wel een toilet maar honderd man/vrouw naar één toilet is natuurlijk niet meer van deze tijd. Bovendien kunnen ook bezoekers niet naar het toilet en als de klant eenmaal van de markt is komt hij niet meer terug. Een slechte zaak voor de markt. Maar verder ik moet zeggen dat de markt enorm veranderd is in de positieve zin. De komst van het plein en manier waarop de kramen nu worden neergezet zijn enorme verbeteringen. Ook de ondernemers van de kramen doen er veel meer aan om hun waren aantrekkelijk te presenteren.

Ruimte
Met de bouw van de nieuwe bioscoop is het passen en meten met de ruimte. Dat de markt en het markt/evenemententerrein in ontwikkeling is, vind ik ook heel erg leuk om mee te maken. 20 mei 2015 hebben we ons eerste overleg met alle partijen die over het nieuwe marktterrein gaan.”

Leuke reacties
De reacties over zijn aanstelling waren uit alle hoeken positief. Als bekende klant op de markt heeft hij leuke reacties gekregen van diverse marktkooplieden. Familie, vrienden en ex-collega’s zien het hem gewoon doen en nog belangrijker Kees de Bock ook!